电信公司集团客户营销技能知识题及答案

标签:电信公司集团客户营销技能知识题及答案发布时间:2015/12/3 20:41:00
一、填空
1. 顾问式营销以 和为客户创造价值为核心。
答案:解决客户问题
2. 顾问式营销使销售方式从以产品推介为出发点的说服购买型向以帮助客户解决问题为出发点的 型转化。
答案:咨询服务
3. 只有对现状不满意,才有可能产生改变的愿望,有了改变的愿望,客户才会产生对于产品和解决方案的兴趣。我们把改变的愿望称之为 需求。
答案:明确
4. 客户需求首先源自于对现状的 。
答案:不满
5. 客户需求首先源自于对现状的不满,对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多,而形成 和困难。
答案:问题
6. 顾问式营销认为,客户的 决定了客户的需求。
答案:问题
7. 顾问式营销就是要求销售人员寻找客户存在的 和困难,提供针对性的解决方案,成为客户问题的解决者。
答案:问题
8. 关于客户购买过程,比较常见的是菲利普·克特勒的五阶段说,他认为潜在顾客会经历 、信息收集、方案评价、购买决策和购后行为五个阶段。
答案:问题意识
9. 罗伯特·L·乔利斯关于客户购买过程发表了八阶段说,他以顾客为中心,将购买决策分为八个阶段,依次为 、认识、决定、制定标准、评价、调查、选择、
答案:满意;再评价
10. 针对集团客户这一特殊客户群体,将集团客户的购买过程分为五个阶段: 、 、选择评估、决定购买、购后评估。
答案:需求意识;需求定义
11. 集团客户购买过程的第一个阶段是需求意识阶段,需求意识是客户的理想状态与现实状态之间的 和弥补这种差距的 的一种综合意识。
答案:差距感;紧迫感
12. 集团客户购买过程的第一个阶段是需求意识阶段,需求意识再往前发展,客户就进入 ,客户在这个阶段主要做的工作就是更加具体明确地 他们的需求,并形成"怎样才能最大限度满足需求"的看法或选择标准。
答案:需求定义阶段;定义
13. 集团客户在选择评估阶段或招标阶段明确提出的技术标准、采购标准通常诞生在
阶段。
答案:需求定义
14. 集团客户在采购过程的 阶段,将根据自己"需求定义"的相关内容,选择、甄别哪一家供应商提供的产品或方案更满足自己的需求。
答案:选择评估
15. 在决定购买阶段,客户往往会表现出一定的犹豫,这是出于对购买结果 的考虑。
答案:风险意识
16. 集团客户采购的最后一个阶段是 阶段,这个阶段将直接影响到客户下一次购买的选择和决策。
答案:购后评价
17. 针对客户不同的购买阶段应采取不同的营销活动,需求意识阶段的销售活动主要是挖掘客户对于现状的 。
答案:不满
18. 集团客户采购分为五个阶段,其中 阶段通常是客户形成最终采购标准的阶段。
答案:需求定义
19. 在集团客户采购过程中,衡量"需求定义阶段"销售活动是否有效的标准是:是否成功地影响了客户的 ,使之集中于己方的优势,而规避了己方的缺陷。
答案:采购标准
20. 在集团客户购买中,客户单位都会有一个比较正规的采购决策组织,销售人员首先要做的就是画出客户单位正式的采购决策 。
答案:组织结构图
21. 在集团客户购买中,客户单位都会有一个比较正规的采购决策组织,销售人员首先要做的就是画出客户单位正式的采购决策组织结构图,并摸清每个成员的 。
答案:采购角色
22. 在集团客户采购中,采购决策体系中的每个人都担负着不同的采购角色,角色可以分为核心决策者、辅助决策者、 、 、预算把关者、倡导者等。
答案:使用者;技术把关者
23. 集团客户采购中,销售人员需要摸清每一位采购成员的 和态度,以便针对性地采取销售行为。
答案:采购倾向
24. 集团客户采购中,销售人员需要摸清每一位采购成员的采购倾向和态度。采购倾向和态度可分为: 、支持、 、反对。
答案:同盟;中立
25. 集团客户采购中,销售人员需要识别并争取到对采购结果有影响力的 和关键意见领袖。
答案:关键人
26. 客户在购买产品时,只会关心那些对自己有用的功能和优点,因为这些优点带给客户的是" ",而那些对客户没有意义的优点带给客户的是" "。
答案:有效价值;无效价值
27. 简单产品可以用"特性-优点- "的思路和步骤来进行价值展现。
答案:利益
28. 对于集团客户中的外行人士,他们对于产品的特性往往不是很懂,外行人士关心的往往是产品特征所能带来的优点和 。
答案:好处
29. 如果营销的项目比较复杂,就需要一份正式的解决方案书。在解决方案的第一部分,需要准确描述 。
答案:客户需求
30. 如果营销的项目比较复杂,就需要一份正式的解决方案书。解决方案需要准确描述客户需求,结合客户需求突出 。
答案:产品价值
31. 在介绍产品优点时,应尽可能与客户的需求相结合,针对客户存在的 ,强调产品带给客户的 。
答案:问题;价值
32. 当集团客户进行重要购买时,一旦客户关键人产生了购买倾向,其注意力将迅速转移到产品价值的" "上来。
答案:兑现性
33. 在集团客户"决定购买"的阶段,销售方需要进行兑现性展示。兑现性展示一方面是向客户证明我们承诺的产品价值可以成功兑现,另一方面也是化解客户对 和采购成本的担忧。
答案:采购风险
34. 兑现性展示贯穿于售前、售中、售后的各个阶段。对集团客户销售而言, 阶段的兑现性展示更为重要,因为这是整个营销过程中最容易得到客户认可、为公司赢得口碑的阶段,将为下一次合作打下良好基础。
答案:售后服务
35. 在集团客户采购的购后评价阶段,销售人员要做好项目实施,超出客户 。
答案:期望
二、判断题
1. 顾问式营销以解决客户问题和为客户创造价值为核心。
答案:对
2. 顾问式营销以解决客户问题和为客户创造价值为核心,因此更有利于达成单笔交易。
答案:错
3. 客户只有对现状不满意,才有可能产生改变的愿望。我们把改变的愿望称之为潜在需求。
答案:错
4. 顾问式营销认为,客户的问题决定了客户的需求。
答案:对
5. 顾问式营销认为,客户的愿望决定了客户的需求。
答案:错
6. 关于客户购买过程,比较常见的是菲利普·克特勒的五阶段说,他认为潜在顾客会经历问题意识、信息收集、方案评价、购买决策和购后行为五个阶段。
答案:对
7. 关于客户购买过程,比较常见的是菲利普·克特勒的五阶段说,他认为潜在顾客会经历问题意识、问题升级、方案评价、购买决策和购后行为五个阶段。
答案:错
8. 关于客户购买过程,比较常见的是菲利普·克特勒的八阶段说。
答案:错
9. 针对集团客户这一特殊客户群体,将集团客户的购买过程分为五个阶段:需求意识、需求定义、选择评估、决定购买、购后评估。
答案:对
10. 针对集团客户这一特殊客户群体,将集团客户的购买过程分为五个阶段:满意、需求定义、选择评估、决定购买、购后评估。
答案:错
11. 需求意识是客户的理想状态与现实状态之间的差距感和弥补这种差距的紧迫感的一种综合意识。
答案:对
12. 集团客户采购的第二个阶段是选择评估阶段。
答案:错
13. 集团客户采购的第一个阶段是需求意识阶段,客户在选择评估阶段或招标阶段明确提出的技术标准、采购标准通常诞生在这个阶段。
答案:错
14. 在集团客户采购的选择评估阶段,客户将根据自己"需求意识"阶段的相关内容,选择、甄别哪一家供应商提供的产品或方案更满足自己的需求。
答案:错
15. 在集团客户的不同采购阶段,应采取不同的营销活动,需求意识阶段的销售活动主要是挖掘客户对于现状的不满。
答案:对
16. 衡量"需求定义"阶段销售活动是否"有效"的标准是:是否成功地挖掘了客户对现状的不满。
答案:错
17. 在集团客户采购中,采购决策体系中的每个人都担负着不同的采购角色,角色可以分为核心决策者、辅助决策者、技术把关者、使用者、预算把关者、倡导者等。
答案:对
18. 在集团客户采购中,采购决策体系中的每个人都担负着不同的采购角色,且每个人只能担任一种角色。
答案:错
19. 集团客户采购中,销售人员需要摸清主要采购成员的采购倾向和态度。采购倾向和态度可分为:同盟、支持、中立、反对。
答案:对
20. 关键人是指在一个特定项目的采购过程中,可以影响采购过程和结果的人。在组织购买中,关键人存在于采购组织之中。
答案:错
21. 客户在购买产品时,会关心产品的功能和优点,因此,销售人员应尽可能详细地介绍产品的功能和优点。
答案:对
22. 简单产品可以用"特性-优点"的思路和步骤来进行价值展现。
答案:错
23. 在介绍产品优点时,应尽可能的和客户的需求相结合,针对客户存在的问题,强调产品带给客户的价值。
答案:对
24. 在决定购买阶段,客户往往会表现出某种犹豫感,这是出于对行为结果的风险意识。
答案:对
25. 销售人员在向客户进行了成功的价值展现以后,要向客户证明这些价值可以成功兑现。兑现性展示集中于客户的购前阶段。
答案:错
三、单项选择题
1. 顾问式营销以 和为客户创造价值为核心。
A. 为企业创造价值
B. 解决客户问题
C.为企业创造利润
D.为客户创造利益
答案:B
2. 顾问式营销使销售方式从以产品推介为出发点的说服购买型向以帮助客户解决问题为出发点的 转化。
A. 咨询型
B. 服务型
C. 咨询服务型
D.顾问咨询型
答案:C
3. 只有对现状不满意,才有可能产生改变的愿望。我们把改变的愿望称之为 。
A. 明确的需求
B. 潜在的需求
C. 明确的商机
D. 潜在的商机
答案:A
4. 客户需求首先源自于对现状的不满意,对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多,而形成 。
A. 困难
B. 明确的需求
C.潜在的需求
D.问题和困难
答案:D
5. 顾问式营销认为,客户的 决定了客户的需求。
A. 问题
B. 利益
C. 价值
D. 困难
答案:A.
6. 关于客户购买过程,比较常见的是 的五阶段说,
A. 尼尔·雷克汉姆
B. 菲利普·克特勒
C. 约翰·R·德文森蒂斯
D. 罗伯特·L·乔利斯
答案:B
7. 关于客户购买过程,还有一个比较有影响力的说法是 的八阶段说。
A. 罗伯特·L·乔利斯
B. 尼尔·雷克汉姆
C. 约翰·R·德文森蒂斯
D. 菲利普·克特勒
答案:A.
8. 针对集团客户这一特殊客户群体,将集团客户的购买过程分为五个阶段:需求意识、 、选择评估、决定购买、购后评估。
A. 需求定义
B. 制定标准
C. 信息收集
D. 需求评价
答案:A.
9. 需求意识是客户的理想状态与现实状态之间的差距感和弥补这种差距的 的一种综合意识。
A. 欲望
B. 期望
C.紧迫感
D.愿望
答案:C
10. 集团客户采购的 阶段非常重要,客户在选择评估阶段或招标阶段明确提出的技术标准、采购标准通常诞生在这一阶段。
A. 需求意识
B. 需求定义
C. 选择评估
D. 决定购买
答案:B
11. 在选择评估阶段,客户将根据自己" "阶段的相关内容,选择、甄别哪一家供应商提供的产品或方案更满足自己的需求。
A. 需求定义
B. 需求意识
C. 决定购买
D. 收集信息
答案:B
12. 客户在 阶段的评价将直接影响到客户下一次购买的选择和决策。
A. 需求定义
B. 需求意识
C. 决定购买
D. 购后评价
答案:D
13. 在客户不同的购买阶段应有不同的营销活动,需求意识阶段的销售活动主要是
A. 充分挖掘客户需求
B. 进行详细的价值展现
C. 唤起客户对产品的兴趣
D. 挖掘客户对于现状的不满
答案:D
14.在集团客户采购过程中, 阶段通常是客户形成最终采购标准的阶段。
A. 需求定义
B. 需求意识
C. 信息收集
D. 需求挖掘
答案:A
15.集团客户采购中,衡量 阶段销售活动是否"有效"的标准是:是否成功地影响了客户的采购标准。
A. 需求定义
B. 需求意识
C. 信息收集
D. 需求挖掘
答案:A
16.集团客户采购中,客户单位都会有一个比较正规的采购决策组织,销售人员首先要做的是 。
A. 摸清组织中每个成员的采购角色
B. 画出客户单位正式的采购决策组织结构图
C. 确定组织中每个成员的采购倾向和态度
D. 找出关键人和关键意见领袖
答案:B
17. 销售人员首先要做的就是画出客户单位正式的采购决策组织结构图,包括其中每个人的姓名、所在部门、职位、 等。
A. 喜好
B. 性格
C. 需求
D.上下级关系
答案:D
18. 销售人员需要摸清采购决策组织中的每个成员在此项特定的购买过程中可能担负的角色,角色可以分为核心决策者、辅助决策者、使用者、技术把关者、预算把关者、 等。
A. 倡导者
B. 影响者
C. 关键人
D. 关键意见领袖
答案:倡导者
19. 销售人员需要摸清决策组织中的主要采购成员的采购倾向和态度。采购倾向和态度可分为: 、支持、中立、反对。
A. 内线
B. 伙伴
C. 赞同
D. 同盟
答案:D
20. 集团客户中对采购活动有影响力的关键人往往是有关采购信息 的中心人物。
A. 流转
B. 汇报
C. 汇聚
D. 收集
答案:C
21.专家在某一专业领域具有较深的造诣和独到的见解,并以此为基础建立了较高的专家性权威,特别是对技术性较强的 采购活动具有较大的话语权。
A. 大型
B. 大规模
C. 集团
D. 专业性
答案:D
22. 客户在购买产品时,只会关心那些对自己有用的功能和优点,因为这些优点带给客户的是" "。
A. 直接利益
B. 间接利益
C. 有效价值
D. 直接好处
答案:C
23. 在介绍产品优点时,应尽可能与客户的需求相结合,针对 ,强调产品带给客户的价值。
A. 客户的期望值
B. 客户存在的问题
C. 客户的关注点
D. 产品的特性
答案:B
24.面临重要购买时,一旦客户关键人产生了购买倾向,他们的注意力将迅速转移到产品价值的" "上来。
A. 可行性
B. 兑现性
C. 实用性
D. 可信性
答案:B
25.兑现性展示一方面是向客户证明我们承诺的产品价值可以成功兑现,另一方面也是化解客户对 和采购成本的担忧。
A. 项目实施
B. 实施时间
C. 采购风险
D. 采购责任
答案:C
四、多项选择题
1. 关于客户购买过程,有以下哪些理论?
A. 菲利普·克特勒的五阶段说
B. 尼尔·雷克汉姆的五阶段说
C.约翰·R·德文森蒂斯的五阶段说
D. 罗伯特·L·乔利斯的八阶段说
E. 尼尔·雷克汉姆的八阶段说
答案:ABCD
2. 以下哪些学者曾经对客户购买过程提出过专业理论?
A. 菲利普·克特勒
B. 尼尔·雷克汉姆
C. 菲利普·克特勒
D. 约翰·R·德文森蒂斯
E. 罗伯特·L·乔利斯
答案:ABDE
3. 针对集团客户这一特殊客户群体,将集团客户的购买过程分为五个阶段,以下哪些阶段属于集团客户购买过程:
A. 需求意识
B. 需求定义
C. 选择评估
D. 决定购买
E. 购后评估
答案:ABCDE
4. 关于顾问式营销,以下哪些说法是正确的?
A. 顾问式营销是一种全新的销售概念与销售模式,起源于20世纪80年代。
B. 顾问式营销以解决客户问题和为企业创造价值为核心。
C. 顾问式营销使销售方式从以产品推介为出发点的说服购买型向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化。
D. 顾问式营销认为,客户的问题决定了客户的需求。
E. 顾问式营销使销售效果从达成单笔交易转化为与客户实现长期、稳定地合作。
答案:CDE
5. 关于客户需求,以下哪些说法是错误的?
A. 客户的需求首先源自于对现状的不满意,对现状的不满就是明确需求。
B. 只有对现状不满意,才有可能产生改变的愿望,我们把改变的愿望称之为明确的需求。
C. 客户需求首先源自于对现状的不满意,对现状的不满就是潜在需求。
D. 客户的需求源自对现状的不满,这种不满往往是从无到有的一个过程。
E. 客户对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多,形成问题和困难,这些问题和困难就是明确的需求。
答案:AE
6. 关于集团客户的购买过程的"需求意识阶段",以下说法错误的是:
A. 需求意识是客户的理想状态与现实状态之间的差距感和弥补这种差距的紧迫感的一种综合意识。
B. 需求意识阶段非常重要,客户在选择评估阶段或招标阶段明确提出的技术标准、采购标准通常诞生在这个阶段。
C. 需求意识阶段的销售活动主要是影响客户的采购标准。
D. 需求意识阶段再向前发展,客户就进入需求定义阶段。
E. 需求意识阶段相当于采购八阶段论中的"认识"阶段。
答案:BC
7. 关于集团客户的购买过程的"需求定义阶段",以下说法正确的是:
A. 需求意识再往前发展,客户就进入需求定义阶段。
B. 客户在需求定义阶段主要做的工作就是更加具体明确地定义他们的需求。
C. 需求定义阶段非常重要,客户在选择评估阶段或招标阶段明确提出的技术标准、采购标准通常诞生在需求定义阶段。
D. 衡量此阶段销售活动是否"有效"的标准是:是否成功地进行了产品的价值展现。
E. 如果这个阶段的销售活动失败,那么接下来销售成本将会更高,成功的几率也将更小。
答案:ABCE
8. 关于集团客户的购买过程的"选择评估阶段",以下说法错误的是:
A. 客户在选择评估阶段或招标阶段明确提出的技术标准、采购标准通常诞生在需求意识阶段。
B. 在选择评估阶段,客户将根据自己"需求意识"阶段的相关内容,选择、甄别哪一家供应商提供的产品或方案更满足自己的需求。
C. 在选择评估阶段之初,采购组织中的成员可能已经有了各自的倾向。
D. 客户单位通常都会有一个比较正规的采购决策组织,销售人员需要摸清每个成员在此项特定的购买过程中可能担负的角色。
E. 关键人是指在一个特定项目的采购过程中,可以影响采购过程和结果的人。在组织购买中,关键人存在于采购组织之中。
答案:ABE
9. 关于集团客户采购"选择评估阶段"的销售活动,以下说法正确的是:
A. 针对某个具体的项目,客户单位都会有一个比较正规的采购决策组织,销售人员首先要做的就是画出客户单位正式的采购决策组织结构图。
B. 采购角色可以分为核心决策者、辅助决策者、内线、技术把关者、预算把关者、倡导者等。
C. 采购倾向和态度可分为:同盟、支持、中立、反对。
D. 关键人是指在一个特定项目的采购过程中,可以影响采购过程和结果的人。在组织购买中,关键人存在于采购组织之中。
E. 在选择评估阶段之初,采购组织中的成员可能已经有了各自的倾向,销售人员需要摸清这些采购成员的采购倾向和态度。
答案:ACE
10. 关于集团客户采购中的"关键人",以下说法错误的是:
A. 关键人是指在一个特定项目的采购过程中,可以影响采购过程和结果的人。
B. 在组织购买中,关键人存在于采购组织之中。
C. 在采购活动中承担着较大的个人风险的人员比其他人员更可能成为关键人。
D. 组织中对采购活动有影响力的关键人往往是有关采购信息汇聚的中心人物。
E. 专家具有渊博的学识,因此在大规模采购活动具有较大的话语权。
答案:BE
11. 关于集团客户采购中的"关键意见领袖",以下说法正确的是:
A. 在《消费者行为学》一书中,对"意见领袖"的解释是:"群体内为他人过滤、解释或提供信息的人"。
B. 在现实生活中,电视上经常见到的某种产品的形象代言人,电视、报纸和杂志上做评论的专家,都可以称为"意见领袖"。
C. 在集团客户采购中,"关键意见领袖"必须首先是关键人。
D. "关键意见领袖"是关键人群体中的一部分或一员,只有关键人才能成为关键意见领袖。
E. 没有其它关键人的信赖,"关键意见领袖"对采购活动的影响作用很难发挥。
答案:ABCDE
12. 在集团客户采购的选择评估阶段,销售人员需要进行充分的产品价值展现,关于这个阶段的销售活动,以下说法正确的是:
A. 客户在购买产品时,希望产品具备的"优点"越多越好。
B. 对客户没有意义的优点带给客户的是"无效价值"。
C. 简单产品可以用"特性-优点-利益"的思路和步骤来进行价值展现。
D. 在介绍产品优点时,应尽可能和客户的需求相结合,针对客户存在的问题,强调产品带给客户的价值。
E. 在编写方案之前,如果客户提出的是潜在需求,我们必须要对客户需求进行深入了解和确认;如果客户提出的是明确需求,则无须对客户的明确需求进行深入了解和确认。
答案:BCD
13. 关于集团客户的购买过程的"决定购买阶段",以下说法正确的是:
A. 在决定购买阶段,销售方的主要工作是进行充分的产品价值展现。
B. 在决定购买阶段,客户往往会表现出犹豫,这是出于对购买结果风险意识的考虑。
C. 只有在客户对采购风险和采购成本的顾虑被彻底消除时,客户才会做出最终的购买决定。
D. 一旦客户产生了购买倾向,其注意力将迅速转移到产品价值的"兑现性"上来,这种关注主要体现在购前阶段。
E. 越是重要的项目采购,客户越关注产品价值的"兑现性"。
答案:BCE
14. 集团客户"购后评价阶段"的销售活动主要包括以下哪些:
A. 结合客户需求进行充分的价值展现
B. 向客户证明产品价值的"兑现性"
C. 做好项目实施,超出客户期望
D. 跟踪客户使用情况,挖掘新的需求
E. 请满意客户介绍更多新客户
答案:CDE
五、简答题
1. 简述顾问式营销的核心理念。
答案:顾问式营销以解决客户问题和为客户创造价值为核心,它使得销售方式从以产品推介为出发点的说服购买型向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化,销售的效果也从达成单笔交易转化为与客户实现长期、稳定地合作。
2. 简述什么是客户的"潜在需求"?什么是客户的"明确需求"?
答案:客户对现状的不满是潜在需求,改变的愿望是明确的需求。
3. 简述客户需求的形成过程。
答案:1.对现状的不满意;2.形成问题和困难;3.形成改变的愿望。
4. 简述集团客户的购买过程。
答案:将集团客户的购买过程分为五个阶段:需求意识、需求定义、选择评估、决定购买、购后评估。
5. 为什么集团客户采购过程中的"需求定义阶段"非常重要?
答案:客户在选择评估阶段或招标阶段明确提出的技术标准、采购标准通常诞生在需求定义阶段。
6. 简述在集团客户采购"需求意识阶段"应采取的主要销售活动。
答案:挖掘客户对于现状的不满。
7. 简述在集团客户采购"需求定义阶段"应采取的主要销售活动。
答案:影响客户的采购标准,使之集中于己方优势,而规避己方的缺陷。
8. 简述在集团客户采购"选择评估阶段"应采取的主要销售活动。
答案:1.摸清决策体系;2.识别并争取到"关键人"和"关键意见领袖"的支持;3.进行产品价值展现。
9. 针对某个具体的项目,集团客户单位会有比较正规的采购决策组织,围绕该决策组织销售人员需要做哪些工作?
答案:1.画出采购决策组织结构图;2.摸清每个成员的采购角色;3.确定每个成员的采购倾向和态度。
10. 集团客户采购组织中的每个成员都担负着不同的采购角色,请列出六种采购角色。
答案:核心决策者、辅助决策者、使用者、技术把关者、预算把关者、倡导者等。
11. 在选择评估阶段,销售人员需要摸清集团客户采购成员的采购倾向和态度,以便针对性地采取销售行为。采购倾向和态度可分为哪几种?
答案:同盟、支持、中立、反对。
12.在集团客户采购中,销售方需要识别并争取到"关键人"的支持,什么是"关键人"?
答案:关键人是指在一个特定项目的采购过程中,可以影响采购过程和结果的人。
13. 在集团客户采购中,销售方需要识别并争取到"关键人"和"关键意见领袖"的支持, 简述"关键意见领袖"和"关键人"之间的关系。
答案:(1)关键意见领袖必须首先是关键人。关键意见领袖是关键人群体中的一部分或一员,只有关键人才能成为关键意见领袖。(2)关键意见领袖被其它关键人所信赖,至少是大多数关键人相信他(们)。没有其它关键人的信赖,关键意见领袖对采购活动的影响作用很难发挥。
14. 在集团客户采购中,销售方需要识别并争取到"关键人"和"关键意见领袖"的支持,请列出三种识别、确认关键人和关键意见领袖的方法。
答案:以下四种方法中的任意三种:(1)辨别采购活动中的主要风险承担者;(2)注意信息的流动方向;(3)关注专家;(4)追寻与高层的联系。
15. 简述产品"有效价值"和"无效价值"的概念。
答案:客户在购买产品时,只会关心那些对自己有用的功能和优点,因为这些优点带给客户的是"有效价值",而那些对客户没有意义的优点带给客户的是"无效价值"。
16. 简述简单产品价值展现的方法。
答案:简单产品可以用"特性-优点-利益(价值)"的思路和步骤来进行价值展现。
17. 为什么客户在"决定购买阶段"往往会表现出某种犹豫感?
答案:出于对行为结果的风险意识,客户对采购风险和采购成本的担忧。
18. 在集团客户"决定购买"的阶段,为消除客户对采购成本和采购风险的担忧,销售方需要进行"兑现性"展示,请列出五种"兑现性"展示的方法。
答案:以下各分项所提到的任意五点:(1)公司整体情况。主要指公司的运营规模、业务范围、综合实力、品牌影响、行业地位等。(2)保证成功的工作系统。主要是形成并保障公司工作质量的相关因素,如质量控制体系、大客户服务保障体系、等级服务规范等。(3)一般概念上的产品。产品特性、功能、使用特性、各种优势等。(4)客户基础。如客户的数量、影响,客户评价、行业评价、市场占有率、市场美誉度等。(5)用于保障该产品成功的人力资源。例如各种关键的专业资源、专业资质、技术力量、丰富经验等。
19. 在集团客户的购后评价阶段,销售人员需要做好哪几方面的工作?
答案:(1)做好项目实施,超出客户期望;(2)跟踪客户使用情况,挖掘新的需求;(3)请满意客户介绍更多新客户。
20. 在集团客户采购中,销售人员需要画出客户单位正式的采购决策组织结构图,该图应至少反映出哪些信息?
答案:每个人的姓名、所在部门、职位、上下级关系。
六、案例题
1.某分公司客户经理小沈近期在走访集团客户A公司的时候,发现该公司正在启动一个视频监控项目,简单了解客户需求后,小沈认为我公司的宽视界业务非常适合该公司。经过进一步了解,小沈发现该公司已经成立了专门的项目组,并已经制定出明确的采购指标。项目组的王工告诉小沈,已经有三家当地的专业公司递交了解决方案书,项目组正在研究当中。请帮小沈分析一下,目前A公司的视频监控项目正处于集团客户采购的哪个阶段?在这个阶段,销售人员需要做哪些工作?字数不得少于300字。
答案:处于选择评估阶段,需要做以下三方面工作:
一、摸清客户的采购决策组织体系
(一)画出采购决策组织结构图
(二)摸清每个成员的采购角色
(三)确定每个成员的采购倾向和态度
二、识别并争取到"关键人"和"关键意见领袖"的支持
三、结合客户需求,进行产品价值展现
2.某分公司客户经理小吴已经跟踪A集团的呼叫中心项目三个月了,从客户立项之初小吴就参与其中,成功地影响了客户的采购标准。此外,小吴成功地争取到了项目组大多数成员的支持,特别是项目主要负责人崔经理,对小吴所在公司提出的解决方案非常认可,认为明显优于其它公司。项目组还专门召开了一次研讨会,最终意见也倾向于小吴所在的公司。小吴本以为可以很快签订合作协议了,没想到几次和崔经理谈到此事对方都很犹豫,一再推脱。小吴不明白,项目组的倾向不是已经很明显了吗?对解决方案不是很认可吗?为什么崔经理还要推脱呢?请你帮小吴分析一下原因;如果你是小吴,接下来应该怎样做?字数不得少于200字。
答案:在决定购买阶段,客户虽然对某个供应商已产生明显的倾向,但仍会表现出一定的犹豫感,这是出于对购买结果风险意识的考虑。只有在客户这方面的顾虑被彻底消除时,客户才会做出最终的购买决定。
在集团客户"决定购买"的阶段,为消除客户对采购成本和采购风险的担忧,销售方需要进行"兑现性"展示,接下来小吴应安排一系列销售行为,来进行兑现性展示。
3.A汽车制造集团是某分公司重要集团客户,该单位准备新建一个大型分厂,预计新厂建成后年通信费用将达到上百万元。因此,新厂筹建之初,当地的三家电信运营商就展开了激烈的竞争。客户经理小冯被部门领导指派负责跟踪这个项目,一个月下来,小冯感到难度很大,主要是与这个项目的有关的人员太多:A集团总部的一把手总经理挂名总指挥,直接负责的是集团的姜副总,项目组涉及了集团的七个部门,新的分厂还有一个"筹备组组长",听说好像就是将来的分厂厂长,他的身边又有几个"谋士"……小冯急于找到该项目真正的"关键人",却不知如何入手。请你结合此案例,帮助小冯提供几个复杂采购项目中寻找"关键人"的方法。字数不得少于200字。
答案:
一、辨别采购活动中的主要风险承担者
二、注意信息的流动方向
三、关注专家
四、寻找与高层的联系
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