电信公司客户访谈技能知识试题及答案

标签:电信公司客户访谈技能知识试题及答案发布时间:2015/12/3 20:39:00
一、填空
1. 访谈前应先通过 或者第三方了解访谈对象的公司背景和访谈对象的观点。
答案:互联网
2. 访谈前应了解访谈对象的性格、 和思维方式,这将对沟通效果起到关键的作用。
答案:沟通习惯
3. 如果访谈对象是不善于言谈的,那么问题应当尽量偏向于 ,访谈对象可以通过回答是或不是来表明自己的观点。
答案:封闭型
4. 明确访谈目标、了解访谈对象后,应根据访谈对象的特点,将访谈目标进一步细化为具体的 ,将一个比较笼统的大的访谈目的和问题转变为一个比较具体、限定的问题。
答案:访谈提纲
5. 细化具体访谈提纲时,应注重不遗漏、不 的原则。
答案:重叠
6. 访谈提纲最好设计两份,访谈对象的提纲相对概括些,访谈人员的调研提纲相对
些,以便访谈人员更好地引导客户。
答案:具体
7. 访谈方式一般分为 访谈和面对面访谈两种。一般来讲,面对面访谈有利于营造良好的访谈环境(沟通氛围),从而更好地引导访谈对象。
答案:电话
8. 访谈之前应该组建访谈小组专门负责访谈,并在小组内部进行相应的 。
答案:角色分配
9. 组建访谈小组之后,需要整理访谈思路,让整个小组成员都明确 ,计划访谈时间,包括各议题的时间分配,并确定访谈要达到的最终目标。
答案:访谈目的
10. 访谈过程主要包括开场、话题投放、 、倾听、记录、结束。
答案:提问
11. 在访谈的开场部分,访谈人员要做自我介绍,感谢被访者能抽空接受访谈,告知 ,营造良好的沟通氛围,增加好感。
答案:访谈目的
12. 在访谈过程中,认同是双方相互理解、建立良好沟通状态的基础。寻找双方的 是取得认同的一个有效开始。
答案:共同点
13. 访谈开始时,可以通过双方在生活方面、工作方面、兴趣爱好方面的 切入,营造良好的访谈氛围。
答案:共同话题
14. 恰当的、有根据的 不仅是每个人都希望听到的,也是尊重对方的一种表现。特别是面对初次接触的访谈对象,适时、适度的 将对访谈起到推进效果。
答案:赞美;赞美
15. 对访谈对象进行适度的 ,可以拉近双方距离,建立良好的互动关系。例如,节假日的问候、生日小礼物等。
答案:关怀
16. 访谈话题的投放,应当先宏观后微观,先框架后 ,尤其是当访谈对象是执行层的时候,由于其工作一般都具体而繁杂,很容易一接受访谈就从最细节的地方谈起,而忽略整体情况。
答案:细节
17. 在开始访谈之前,访谈人员应根据访谈目的,设计一系列 ,在访谈过程中可以将其作为引导被访者的手段。
答案:问题
18. 访谈过程中提问方式可以分为封闭式提问和 提问。
答案:开放式
19. 访谈过程中提问方式可以分为封闭式提问和封闭式提问,其中 式提问是为了澄清特定的问题,并希望得到特定的肯定答复。
答案:封闭
20. 一般来讲,访谈过程中应当鼓励客户就问题进行发挥, 式提问引导的交流容易将问题谈得更深入。
答案:开放
21. 是访谈的灵魂,访谈者要将自己的全部注意力集中于被访者,给予被访者最大的、无条件的、真诚的关注,激发访谈者倾吐表达的愿望,从而获取更多的有效信息。
答案:倾听
22. 倾听的目的在于摸清被访者真正的想法,获取更多的 。
答案:有效信息
23. 倾听的另一个目的在于赢得被访者的 ,为以后的访谈奠定基础。
答案:好感
24. 当我们在和人谈话的时候,即使我们还没开口,我们内心的感觉,就已经透过 清清楚楚的表现出来了。
答案:肢体语言
25. 倾听的技巧包括使用积极的肢体语言,例如:自然的微笑,不要交叉 ,手不要放在脸上,身体稍微前倾,常常看对方的 ,赞许性地点头等。
答案:双臂;眼睛
26. 在倾听过程中,访谈者要运用多种方式对受访者做出回应,以表示接受、理解。要适时地提出切中要点的问题或发表一些意见感想,来 对方的说法。
答案:回应
27. 以 心来倾听,实现情感共鸣,这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者不急于做出判断,而是感同身受对方的情感,理解受访者的情绪反应,实现情感共鸣。
答案:同理
28. 在倾听过程中,要注意总结、归纳并及时与被访者核实,这样做一方面可以体现你在认真倾听,另一方面可以检验自己理解的 性。
答案:准确
29. 倾听不是被动地接受,而是一种 行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时,可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。
答案:主动
30. 访谈记录的类型可以分为内容型记录、观察型记录和 型记录。
答案:方法
31. 结束访谈时,需要总结要点,确认是否达到 。
答案:访谈目的
32. 访谈结束后,访谈小组应该及时对访谈资料进行回顾分析,包括:修改补充原始记录、向项目小组介绍访谈情况、编制正式的 。
答案:访谈纪要
33. 一份正式的访谈纪要首先确保访谈记录数据和信息的 性和客观性,并能充分反映出访谈者的主观看法。
答案:真实
34. 一个有较高准确性的 是对一次访谈的完美总结,主要内容包括背景介绍、总结关键成果、明确下一步工作。
答案:访谈纪要
35. 编制访谈纪要的过程中,需要对被访对象的观点、评论持必要的怀疑态度,在强调观点时可以引用被访谈者的 。
答案:原话
二、判断题
1. 访谈设计的第一步应了解访谈对象。
答案:错
2. 明确访谈目标、了解访谈对象后,应根据访谈对象的特点,将访谈目标进一步细化为具体的访谈提纲。
答案:对
3. 访谈方式一般分为电话访谈和面对面访谈两种,尽量不要采取电话访谈方式,因为会导致获取信息量不足。
答案:错
4. 访谈方式一般分为电话访谈和面对面访谈两种。具体选择哪一种访谈方式,需要根据访谈的重要性、访谈对象的接受度以及访谈资源的情况等因素确定。
答案:对
5. 访谈开始时,不要将访谈目的告知被访者,以便对方能够透露更多信息。
答案:错
6. 在访谈过程中,认同是双方相互理解、建立良好沟通状态的基础。寻找双方的共同点是取得认同的一个有效开始。
答案:对
7. 在访谈过程中,为了引导被访对象尽快进入角色,应先从一些细节问题切入。
答案:错
8. 访谈话题的投放,应当先宏观后微观,先框架后细节。
答案:对
9. 封闭式提问希望得到广泛的回答,引导被问者充分表达其观念、意见、专长、经验等,激发被问者表达其意愿。
答案:错
10. 倾听的目的在于摸清被访者真正的想法,获取更多的有效信息。
答案:对
11. 倾听过程中要注意使用积极的肢体语言,例如:自然的微笑,交叉双臂,身体稍微前倾,常常看对方的眼睛,赞许性地点头等。
答案:错
12. 在倾听过程中,不要随便打断对方,不要提问题或发表意见感想。
答案:错
13. 倾听过程中,要站在企业的立场,从企业利益的角度出发去考虑被访者的意图和反应。
答案:错
14. 在访谈的多种技巧中,提问是主动的技巧,倾听是被动的技巧。
答案:错
15. 编制访谈记录会让被访者感到不被尊重,因此只需访谈方掌握,不需要被访者确认。
答案:错
16. 访谈记录的类型分为.内容型记录和观察型记录两种。
答案:错
17. 方法型访谈记录主要是分析访谈者个人因素对访谈的影响,如性别、年龄、职业态度等。
答案:对
18. 内容型访谈记录主要是记录访谈的环境、场景、人物。
答案:错
19. 一个有较高准确性的访谈纪要是对一次访谈的完美总结。访谈纪要主要内容包括背景介绍和总结关键成果两部分。
答案:错
20. 为了确保访谈记录的准确性,在编制访谈纪要的过程中,需要充分肯定被访对象的观点、评论,在强调观点时可以引用被访谈者的原话。
答案:错
三、单项选择题
1. 访谈准备的第一步是
A. 确定访谈目的
B. 了解访谈对象
C. 确定访谈提纲
D. 确定访谈方式
答案:A
2. 访谈前应了解访谈对象的性格、 和思维方式,这将对沟通效果起到关键的作用。
A. 家庭背景
B. 社会背景
C. 沟通习惯
D. 职务
答案:C
3. 明确访谈目标、了解访谈对象后,应根据访谈对象的特点,将访谈目标进一步细化为具体的 。
A. 访谈提纲
B. 访谈问题
C. 访谈纪要
D. 访谈细节
答案:A
4. 细化具体访谈提纲时,应注重 的原则。
A. 注重实效
B. 不遗漏、不重叠
C. 理论与实际相结合
D. 先宏观后微观
答案:B
5. 访谈提纲最好设计 份。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
答案:B
6. 访谈之前应该组建访谈小组专门负责访谈,并在小组内部进行相应的 。
A. 工作布置
B. 提纲分配
C. 角色分配
D. 访谈预演
答案:C
7. 组建访谈小组之后,需要整理访谈思路,让整个小组成员都明确 。
A. 访谈任务
B. 访谈目的
C. 访谈提纲
D. 角色分配
答案:B
8.访谈开始时要做自我介绍,感谢被访者能抽空接受访谈,告知 ,营造良好的沟通氛围。
A. 访谈提纲
B. 访谈时间
C. 访谈意义
D. 访谈目的
答案:D
9. 如果需要做访谈记录,需要在访谈开始时就告诉被访者,并说明记录的 。
A. 价值
B. 用途
C. 要点
D. 人员
答案:B
10. 在访谈过程中, 是双方相互理解、建立良好沟通状态的基础。
A. 赞美
B. 同理心
C. 倾听
D. 认同
答案:D
11. 恰当有根据的赞美不仅是每个人都希望听到的,也是尊重对方的一种表现,特别是面对初次接触的访谈对象, 的赞美将对访谈起到推进效果。
A. 适时适度
B. 体贴入微
C. 热情洋溢
D. 有理有节
答案:A
12. 对访谈对象进行适度的 ,可以拉近双方距离,建立良好的互动关系。例如,节假日的问候、生日小礼物等。
A. 沟通
B. 关怀
C. 赞美
D. 帮助
答案:B
13. 沟通双方都有自己习惯的 ,所以在双方能够达成默契之前,不要急于深入业务细节,而是先就一些大框框进行沟通,借此习惯和了解对方的 。
A. 沟通方式,沟通方式
B. 生活习惯,性格特征
C. 沟通方式,性格特征
D. 思维方式,价值主张
答案:A
14. 访谈话题的投放,应当先宏观后微观,先 后 。
A. 概括,具体
B. 人,事
C. 情感,事件
D. 框架,细节
答案:D
15. 在开始访谈之前,访谈人员应根据访谈目的,设计一系列 ,在访谈过程中将其作为引导被访者的手段。
A. 话术
B. 话题
C. 问题
D. 关键点
答案:C
16. 在访谈过程中,一旦发现客户已经偏离主题,可以通过 将客户的思路带回到主题中。
A. 提醒客户
B. 适当赞美
C. 话术引导
D. 封闭式提问
答案:D
17. 在访谈中,访谈者要注意避免提出不恰当的问题,误导被访者,使访谈变得混乱,例如:
A. 您为什么对产品质量格外重视?
B. 您对这个系统的功能有哪些期望?
C. 您喜欢这个业务品牌吧?
D. 您是否接触过市场上的同类产品?
答案:C
18. 倾听的目的在于摸清被访者真正的想法,获取更多的 。
A. 利益
B.个人信息
C. 有效信息
D. 访谈资料
答案:C
19. 倾听的目的在于摸清被访者真正的想法。因此,要主动接受和捕捉被访者提供的信息,理解语言的含义,注意被访者的 ,找出没有用语言表达的线索。
A. 潜台词
B. 肢体语言
C. 表情
D. 态度
答案:A
20. 访谈人员应以同理心来倾听,实现与被访者的 。
A. 认同
B. 情感共鸣
C. 利益捆绑
D. 和谐相处
答案:B
21. 倾听不是被动地接受,而是一种主动行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时,可以通过 来把话题引回到主题上来。
A. 适当的赞美
B. 肢体语言
C. 提醒
D. 提问
答案:D
22.访谈记录的类型主要有 种。
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
答案:B
23. 访谈记录的类型主要有三种,分别是内容型记录、观察型记录和 。
A. 方法型记录
B. 分析型记录
C. 总结型记录
D. 摘要型记录
答案:A
24. 访谈记录的类型主要有三种,其中 是分析访谈者个人因素对访谈的影响,如性别、年龄、职业态度等。
A. 内容型记录
B. 观察型记录
C. 方法型记录
D. 分析型记录
答案:C
25.一个有较高准确性的访谈纪要是对一次访谈的完美总结。纪要的过程中,需要对被访对象的观点、评论持必要的怀疑态度,在强调观点时可以引用 。
A. 被访谈者的原话
B. 专家的意见
C. 访谈小组负责人的意见
D. 其他访谈对象的记录
答案:A
四、多项选择题
1. 访谈是为了达到一定目的,与访谈对象进行面对面沟通交流的活动过程,是信息收集的一种重要方法。访谈需要访谈者具备以下哪方面能力:
A. 广阔的知识面
B. 人际敏感力
C. 表达和沟通能力
D. 分析能力
E. 思考能力
答案:ABCDE
2. 访谈前应了解访谈对象的性格、沟通习惯和思维方式,这将对沟通效果起到关键的作用。
A. 性格
B. 观点
C. 沟通习惯
D. 思维方式
E. 期望
答案:ACD
3. 在访谈开场阶段,可以通过以下哪些方式营造良好的沟通氛围:
A. 双方认同的话题
B. 赞美对方
C. 开放式提问
D. 封闭式提问
E. 适度关怀的话题
答案:ABE
4. 访谈话题的投放应当遵循以下哪些原则?
A. 先宏观后微观
B. 先微观后宏观
C. 先人后事
D. 先框架后细节
E. 先细节后框架
答案:AD
5. 提问主要有开放式问题和封闭式问题两种,其中开放式问题的好处有:
A. 鼓励被访谈者畅所欲言
B. 表明被访谈者的观点/判断标准
C. 给被访谈者更多的成就感
D. 给被访谈者组织答案的自由
E. 提供更广泛、更深入的答案
答案:ABCDE
6. 提问主要有开放式问题和封闭式问题两种,其中开放式问题的弊端有:
A. 耗费时间和精力
B. 较难辨别出虚假信息
C. 难以控制访谈节奏
D. 难以记录或整理答案
E. 被访谈者很难把握回答的深度
答案:ACDE
7. 提问主要有开放式问题和封闭式问题两种,其中封闭式问题的好处有:
A. 节省时间和精力
B. 访谈人员需要某些具体信息时的最佳提问方式
C. 有助于了解被访谈者对议题深度的认识
D. 帮助缺乏经验的被访者
E. 更容易整理和归类
答案:ABDE
8. 提问主要有开放式问题和封闭式问题两种,其中封闭式问题的弊端有:
A. 所获得的信息有限
B. 难以记录或整理答案
C. 更难核查结果
D. 被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明
E. 较难辨别出虚假信息
答案:ADE
9. 在访谈过程中,根据访谈目的的不同,还有以下提问方式可供选择:
A. 假设状况
B. 肯定澄清
C. 细分证实
D. 引导证实
E. 话术设计
答案:ABC
10. 在访谈中,访谈者要注意避免提出不恰当的问题误导被访者,以下哪些问题属于不恰当的问题?
A. 双重问题
B. 关联性问题
C. 导向性问题
D. 尖锐问题
E. 封闭式问题
答案:ABCD
11. 访谈记录的类型主要有以下哪几种?
A. 内容型记录
B. 观察型记录
C. 方法型记录
D. 分析型记录
E. 摘要型记录
答案:ABC
12. 访谈结束后,访谈小组应该及时对访谈资料进行总结,访谈成果的共享包括以下哪些内容:
A. 修改补充原始记录
B. 与被访者建立进一步接触的途径
C. 向项目小组介绍访谈情况
D. 与被访者就下一步工作达成共识
E. 做正式的访谈纪要
答案:ACE
13. 访谈结束后,访谈小组应该及时对访谈资料进行总结,访谈成果共享的第一步是修改补充原始记录,具体包括以下哪些内容:
A. 及时补充落记的要点
B. 加入背景资料
C. 记录要引用的被访谈者谈话
D. 与项目小组共同从访谈中共同找出关键信息
E. 考虑哪些结论/观点是可行的
答案:ABC
14. 一个有较高准确性的访谈纪要是对一次访谈的完美总结,访谈纪要主要包括以下内容:
A. 背景介绍
B. 总结关键成果
C.列出访谈提纲
D. 明确下一步工作
E. 如需要附上其它文件
答案:ABDE
15. 一个有较高准确性的访谈纪要是对一次访谈的完美总结,"总结关键成果"是访谈纪要的重要内容,其具体内容主要包括以下哪些方面:
A. 被访谈者的判断和结论
B. 访谈者的结论
C. 论据
D. 访谈目的
E. 被访谈者的背景
答案:ABC
五、简答题
1. 在访谈开始前,要进行充分的准备工作,访谈准备主要包括哪几方面工作?
答案:访谈准备主要包括以下五方面工作:明确访谈目的、了解访谈对象、确定访谈提纲、确定访谈方式、访谈小组建立与角色分配。
2.在细化访谈提纲时,应遵循什么原则?
答案:细化具体访谈提纲时,应注重不遗漏、不重叠的原则。
3.访谈主要包括哪两种方式?它们各自的利弊是什么?
答案:访谈方式一般分为电话访谈和面对面访谈两种。一般来讲,面对面访谈有利于营造良好的访谈环境(沟通氛围),从而更好地引导访谈对象,更全面、深入地了解对方信息,更有助于达成访谈目标。比较而言,电话访谈因受访谈环境限制,最终得到的信息量可能会相对较少。但是,电话访谈也有优点,比如节省时间、节省资源。
4.访谈开始阶段,最好能够营造良好的访谈氛围,有哪些话题有助于营造良好的访谈氛围?举出三种。
答案:双方认同的话题、赞美对方的话题、适度关怀的话题。
5.提问的主要方式有哪两种?
答案:开放式提问、封闭式提问。
6.开放式提问有哪些优点?试举出三点。
答案:以下8点中任何3点:了解被访谈者认为的工作重点;表明被访谈者的观点/判断标准;给被访谈者更多的成就感;给被访谈者组织答案的自由;提供更广泛、更深入的答案;可能引出意料之外(而宝贵)的信息;鼓励被访谈者畅所欲言;有助于了解被访谈者对议题深度的认识。
7.开放式提问有哪些弊端?试举出三点。
答案:以下8点中任何3点:耗费时间和精力;难以控制访谈节奏;难以记录或整理答案;更难核查结果;被访谈者很难把握回答的深度。
8.封闭式提问有哪些优点?试举出三点。
答案:以下9点中任何3点:节省时间和精力;最大程度地控制访谈节奏;访谈人员需要某些具体信息时的最佳提问方式;更容易整理和归类;帮助缺乏经验的被访者;有助于重新组织访谈结构;鼓励内向/不爱直截了当说话的访谈对象阐明自己的观点;用更少的时间完成更多的工作;在不需要解释时的最佳提问方式。
9. 封闭式提问有哪些弊端?试举出两点。
答案:以下3点中任何2点:所获得的信息有限;被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明;较难辨别出虚假信息。
10.访谈过程中应当注意不要偏离主题,一旦发现客户已经跑题很远,应当怎样做?
答案:通过封闭式问题将客户的思路带回到主题中。
11. 在访谈中,访谈者要注意避免提出不恰当的问题,误导被访者,使访谈变得混乱,试举出三种不恰当问题的类型。
答案:以下四种中的任意三种:双重问题、关联性问题、导向性问题、尖锐问题。
12.倾听的目的是什么?
答案:(1)获取更多的有效信息。(2)赢得被访者的好感,为以后的访谈奠定基础。
13. 倾听的技巧有哪些?试举出四项倾听技巧。
答案:以下五项中的任意四项:使用并观察肢体语言;积极回应;以同理心来倾听,实现情感共鸣;总结、归纳并及时与被访者核;"主动"倾听,适时提问。
14. 倾听的技巧中很重要好的一项是"观察并使用肢体语言",哪些属于倾听中积极的肢体语言?试举出四项。
答案:以下六项中的任意四项:自然的微笑、不要交叉双臂、手不要放在脸上、身体稍微前倾、常常看对方的眼睛、赞许性地点头等。
15.访谈记录的三种类型?
答案:内容型记录、观察型记录、方法型记录。
16.访谈结束后,访谈小组应该及时对访谈资料进行总结,请阐述访谈结果共享的三个步骤。
答案:修改补充原始记录、向项目小组介绍访谈情况、做正式的访谈纪要
17.一个有较高准确性的访谈纪要是对一次访谈的完美总结,请阐述访谈纪要主要内容。
答案:背景介绍、总结关键成果、明确下一步工作
六、案例题
1.某分公司客户经理小李近期正在公关当地A公司的办公自动化项目,为了更好地了解客户的需求,小李决定对该项目的主要负责人――A公司主管信息化的杨副总进行一次深度访谈。为了使这次访谈达到预期效果,小李需要做哪些准备工作?字数不得少于200字。
答案:需要做以下五方面准备工作:
(1)明确访谈目的。
(2)了解访谈对象:访谈前应先通过互联网或者第三方了解访谈对象的公司背景和访谈对象的观点。此外,还应了解访谈对象的性格、沟通习惯和思维方式,这将对沟通效果起到关键的作用。
(3)确定访谈提纲:将访谈目标进一步细化为具体的访谈提纲,将一个比较笼统的大的访谈目的和问题转变为一个比较具体、限定的问题。访谈提纲最好设计两份,访谈对象的提纲相对概括些,访谈人员的调研提纲相对具体些,以便访谈人员更好地引导客户。
(4)确定访谈方式:访谈方式一般分为电话访谈和面对面访谈两种。既然决定做深度访谈,本次选择面对面访谈,有利于营造良好的访谈环境(沟通氛围),从而更好地引导访谈对象,更全面、深入地了解对方信息,更有助于达成访谈目标。
(5)访谈小组建立与角色分配:为体现公司对客户的重视,更好地达到访谈效果,应该组建访谈小组专门负责访谈,并在小组内部进行相应的角色分配。
2.某市分公司客户经理小张近期正在公关当地A公司的办公自动化项目,为了更好地了解客户的需求,小张对该项目的主要负责人――A公司信息中心沈主任进行了一次面对面访谈。沈主任是一名40多岁的女性,儿子今年刚刚考上大学。访谈刚开始,小张就明显感觉到对方态度冷淡,心不在焉,小张有意寒暄一下暖暖场,可是自己与对方在年龄、性别、阅历方面差异较大,实在没什么共同语言。小张感到很尴尬,不得不匆匆结束了访谈。你认为小张有哪些失误的地方?如果你是小张,你会怎样做?字数不得少于200字。
答案:小张的失误:没有进行充分的访谈准备,以至于根本不了解沈主任的相关信息和沟通习惯,因此当他感觉到沟通氛围不好的时候,无法找到合适的话题暖场。
正确的做法:访谈开始前进行充分的访谈准备,尽可能多地了解沈主任的个人信息,设计一些双方认同的话题、赞美对方的话题、适度关怀的话题来营造良好的沟通氛围,为访谈奠定良好的基础。
免责声明:本文仅代表作者个人观点,与本网无关。
Ctrl+D

按Ctrl+D键将文章加入收藏夹

下次需要直接打开+收藏